2014. Proposta metodológica para acrescentar a competitividade nos centros telefónicos de contato e solução em empresas do setor das telecomunicações através do desenvolvimento do processo workforce managemen. Escuela de Administración de Negocios. 76 (jul. 2014), 79–126. DOI:https://doi.org/10.21158/01208160.n76.2014.800.