“Proposta metodológica para acrescentar a competitividade nos centros telefónicos de contato e solução em empresas do setor das telecomunicações através do desenvolvimento do processo workforce managemen”. 2014. Escuela de Administración de Negocios, nº 76 (julho): 79-126. https://doi.org/10.21158/01208160.n76.2014.800.