Percepción de los clientes sobre las dimensiones de la calidad del servicio en supermercados Confimax de la ciudad de Quibdó

10.21158/01208160.n99.2025.4145
Publicado 2025-10-11
Artículos científicos

Resumen

El artículo evalúa la percepción de los clientes sobre la calidad del servicio en supermercados Confimax, en la ciudad de Quibdó, Colombia. El objetivo principal es evaluar la percepción de los usuarios respecto a las dimensiones de la calidad del servicio mediante el modelo Servperf, compuesto por tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. El estudio se enmarca en el paradigma positivista, con enfoque cuantitativo, alcance descriptivo-correlacional y diseño no experimental de corte transversal; para ello, se aplicó un cuestionario basado en la escala Servperf a 424 usuarios de los supermercados. El análisis de datos incluyó procedimientos estadísticos descriptivos, estimación de la confiabilidad interna mediante alfa de Cronbach y análisis factorial exploratorio para examinar el comportamiento empírico del instrumento en la muestra. Los resultados muestran una percepción favorable de la calidad del servicio, con porcentajes de satisfacción por dimensión entre 77,4 % y 82,5 %. La dimensión de seguridad obtuvo la mayor valoración, con un promedio de 4,13 y 82,5 % de satisfacción, indicando que los empleados transmiten confianza y cortesía. No obstante, la dimensión de confiabilidad presentó el menor promedio relativo, con 3,87 y 77,4 %, situación que sugiere oportunidades de mejora en la precisión y el cumplimiento de los servicios prometidos. La escala alcanzó una consistencia interna global elevada, con un alfa de Cronbach de 0,925. Por tanto, el estudio destaca la importancia de fortalecer la capacitación del personal y ajustar estrategias orientadas a reforzar la confiabilidad y la empatía, a fin de mantener y aumentar la satisfacción del cliente.

Palabras clave

Artículos similares

21-30 de 1064

Artículos más leídos del mismo autor/a

Autores/as

Referencias

Acosta, I. (2015). Programa en coaching gerencial. Universidad de La Sabana. https://hdl.handle.net/10818/16908

Albacete-Sáez, C. A., Fuentes-Fuentes, M. M. & Lloréns-Montes, F. J. (2007). Service quality measurement in rural accommodation. Annals of Tourism Research, 34(1), 45-65. https://doi.org/10.1016/j.annals.2006.06.010

Arévalo Haro, M. J., Cambal Condo, J. N. y Araque Cachiguango, V. E. (2020). Gestión de la calidad en empresas de servicios: evaluación de la empresa inmobiliaria Crea en la provincia de Pastaza. Revista Investigación Operacional, 41(3), 425-431. https://rev-inv-ope.pantheonsorbonne.fr/sites/default/files/inline-files/41320-11.pdf

Baker, R., Brick, J. M., Bates, N. A., Battaglia, M., Couper, M. P., Dever, J. A., Gile, K. J. & Tourangeau, R. (2013). Summary report of the AAPOR task force on non-probability sampling. Journal of Survey Statistics and Methodology, 1(2), 90-143. https://doi.org/10.1093/jssam/smt008

Barrera, R. y Reyes, M. C. (2003). Análisis comparado de las escalas de medición de la calidad de servicio. Actas de las XIII Jornadas Hispano-Lusas, Universidad de Santiago de Compostela.

Bethlehem, J. (2010). Selection bias in web surveys. International Statistical Review, 78(2), 161-188. https://doi.org/10.1111/j.1751-5823.2010.00112.x

Brochado, A. & Pereira, C. (2017). Comfortable experiences in nature accommodation: Perceived service quality in Glamping. Journal of Outdoor Recreation and Tourism, 17, 77-83. https://doi.org/10.1016/j.jort.2017.01.005

Calder, B. J., Phillips, L. W. & Tybout, A. M. (1981). Designing research for application. Journal of Consumer Research, 8(2), 197-207. https://doi.org/10.1086/208856

Causado-Rodríguez, E., Charris, A. N. y Guerrero, E. A. (2019). Mejora continua del servicio al cliente mediante ServQual y red de Petri en un restaurante de Santa Marta, Colombia. Información Tecnológica, 30(2), 73-84. https://doi.org/10.4067/S0718-07642019000200073

Cronin, J. J. & Taylor, S. A. (1994). Servperf versus Servqual: reconciling performance based and perceptions minus expectations measurement of service quality. Journal of Marketing, 58(1), 125-131. https://doi.org/10.1177/002224299405800110

Dalongaro, R. C. (2014). La satisfacción del cliente con el supermercadismo en áreas de frontera. Ciencias Administrativas, (4), 35-49. https://revistas.unlp.edu.ar/CADM/article/view/948

Delgadillo Moreira, M. D. (2005). Gestión de la relación con los clientes y segmentación. Perspectivas, 8(2), 99-109. https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=425942412008

Duque, E. J. y Chaparro, C. R. (2012). Medición de la percepción de la calidad del servicio de educación por parte de los estudiantes de la UPTC Duitama. Criterio Libre, 10(16), 159-192. https://doi.org/10.18041/1900-0642/criteriolibre.2012v10n16.1168

Duque, E. (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. Innovar, 15(25), 64-80. https://revistas.unal.edu.co/index.php/innovar/article/view/30

Gadotti, S. J. y França, A. (2009). La medición de la calidad de servicio: una aplicación en empresas hoteleras. Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, 18(2), 175-186. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=2879656

Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C. y Baptista Lucio, M. P. (2010). Metodología de la investigación. (5ta ed.). McGraw Hill.

Iparraguirre, C. V. (2019). La calidad del servicio y satisfacción de clientes en el sector de supermercados: una revisión de la literatura científica del año 2010 -2018. [Trabajo de investigación para optar al grado de Bachiller en Administración]. Universidad Privada del Norte. https://repositorio.upn.edu.pe/handle/11537/22242

Khan, M. (2003). Ecoserv: Ecotourists’ quality expectations. Annals of Tourism Research, 30(1), 109-124. https://doi.org/10.1016/S0160-7383(02)00032-4

López, D. y Monroy, A. (2013). El comercio electrónico de calidad: compromisos empresariales asumidos en beneficio del consumidor. Innovar, 23(47), 41-52. https://revistas.unal.edu.co/index.php/innovar/article/view/40244

Loureiro, S. M. & Miranda, F. J. (2009). Perceived quality in rural lodgings in Spain and Portugal: the Ruralqual scale. Portuguese Journal of Management Studies, (1), 33-52. https://ejms.iseg.ulisboa.pt/files/2009-Perceived_quality_in_rural_lodgings_in_Spain_and_Portugal-the_ruralqual_scale.pdf

Markovic, S. & Raspor, S. (2010). Measuring perceived service quality using servqual: a case study of the croatian hotel industry. Management, 5(3), 195-209. https://www.fm-kp.si/en/zalozba/ISSN/1854-4231/5_195-209.pdf

Messick, S. (1989). Validity. En R. L. Linn (Ed.), Educational measurement (pp. 13-104). American Council on Education/Macmillan. (Ficha ETS).

Oliver, R. L., Rust, R. T. & Varki, S. (1997). Customer delight: Foundations, findings and managerial insight. Journal of Retailing, 73(3), 311-336. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(97)90021-X

Ortiz, M. (2010). Psicología y coaching: marco general, las diferentes escuelas. Capital Humano: Revista para la Integración y Desarrollo de los Recursos Humanos, 23(243), 56-68. https://dialnet.unirioja.es/servlet/revista?codigo=271

Ramos Farroñan, E. V., Mogollón García, F. S., Santur Manuel, L. & Cherre Morán, I. (2020). The Servperf model as a service quality assessment tool in a company. Universidad y Sociedad, 12(2), 417-423. https://rus.ucf.edu.cu/index.php/rus/article/view/1538

Ravier, L. E. (2005). Arte y ciencia del coaching: su historia, filosofía y esencia. https://portaldelcoaching.com/bibliografia/arte-y-ciencia-del-coaching/

Rocha, M. y Holguín, M. (2014). El coaching como una herramienta de estrategia organizacional para mejorar el clima laboral de una empresa. [Tesis de Grado]. Universidad San Francisco de Quito. https://repositorio.usfq.edu.ec/handle/23000/2985

Salas-Razo, G. y Juárez-Hernández, L. G. (2019). Rúbrica analítica para el diagnóstico integral del nivel de desarrollo de una comunidad rural. AGER: Revista de Estudios sobre Despoblación y Desarrollo Rural, 27, 161-188. https://doi.org/10.4422/ager.2019.01

Tavakol, M. & Dennick, R. (2011). Making sense of Cronbachs alpha. International Journal of Medical Education, 2, 53-55. https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC4205511/

Thang, D. & Tan, B. (2003). Licking consumer perception to preference of retail stores: An empirical assessment of the multi-attributes of store image. Journal of Retailing and Consumer Services, 10(4), 193-200. https://doi.org/10.1016/S0969-6989(02)00006-1

Vázquez, R., Rodríguez-del Bosque, I. A., Díaz, A. M. & Ruiz, A. V. (2001). Service quality in supermarket retailing: Identifying critical service experiences. Journal of Retailing and Consumer Services, 8(1), 1-14. https://doi.org/10.1016/s0969-6989(99)00018-1

Wang, K. J., Chang, T. C. & Chen, K. S. (2015). Determining critical service quality from the view of performance influence. Total Quality Management & Business Excellence, 26(3-4), 368-384. https://doi.org/10.1080/14783363.2013.835635

Estadísticas

Resumen
0
Accesos al PDF
0

Dimensions

PlumX

Descargas

Los datos de descarga aún no están disponibles.