La calidad en el servicio en una empresa local de pizza en Los Mochis, Sinaloa

José Guadalupe Vargas Hernández; Mario Zazueta Guadalupe; Félix Ernesto Guerra García

doi:10.21158/01208160.n68.2010.494

La calidad en el servicio en una empresa local de pizza en Los Mochis, Sinaloa

10.21158/01208160.n68.2010.494

Publié 2010-08-01

Artículos científicos

Comment citer

La calidad en el servicio en una empresa local de pizza en Los Mochis, Sinaloa. (2010). Escuela de Administración de Negocios, 68, 24-41. https://doi.org/10.21158/01208160.n68.2010.494

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Résumé

El objetivo central de este trabajo fue el análisis de la calidad del servicio en una empresa local de Pizza en Los Mochis, Sinaloa adaptando el modelo SERVQUAL. Para el efecto se determinaron las diferencias entre lo esperado y lo percibido en la calidad del servicio a través de las dimensiones propuestas por Zeithaml: lo tangible, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía. Los resultados muestran en lo tangible, que los clientes locales esperan más el sabor que la imagen y que para mejorar la calidad en el servicio, no siempre hay que seguir al líder en cuanto a la mezcla estratégica de recursos.