Este artigo apresenta gestão de mudanças como a ferramenta que minimizou a resistência dos funcionários da área financeira de uma multinacional à implementação de um Centro de Serviços Compartilhados (CSC) na América Latina. Os líderes e suas respectivas equipes em dezesseis países da região estavam imersos no processo de migração de transações financeiras para um CSC subcontratado. O desafio era facilitar a implementação deste projeto, minimizando os riscos de não obter sucesso e para isso o método de PesquisaAção foi aplicado. Após analisar os tipos de resistência a serem superados, a equipe desenvolveu um plano de gestão de mudanças para obter o apoio e o comprometimento dos líderes, envolvendo os funcionários para reter o conhecimento sem afetar os prazos de implementação do projeto. Ao tratar de forma transparente, aberta e franca todos os funcionários diretamente envolvidos, o compromisso individual da maioria foi alcançado, o que contribuiu para o sucesso do projeto. Portanto, foi possível que a equipe identificasse e enfrentasse adequadamente muitos riscos que, se não fossem resolvidos adequadamente, poderiam atrasar a implementação do projeto ou até comprometer as atividades nas diferentes unidades de negócios da multinacional na América Latina. A execução tratou a resistência, empoderou os líderes locais como agentes de mudança, esclareceu as dúvidas dos funcionários e garantiu o fechamento do projeto no prazo, dentro das condições planejadas e sem afetar os negócios.
