Este documento pretende oferecer uma metodologia que integre o sentido prático do dia-a-dia de um centro telefónico de contato e solução através de ferramentas estadísticas e matemáticas que permitam otimizar o uso dos recursos, aumentar a competitividade da empresa e finalmente melhorar a experiência do cliente. Apresenta-se a metodologia proposta fundamentada em uma exaustiva revisão bibliográfica e baseada em conhecimento estadístico (modelos com incerteza) e matemático (processos estocásticos e otimização), duas ciências que contribuem a explicar o comportamento de certos fenômenos onde a incerteza e a necessidade de otimização estão presentes. Finalmente revisaram-se os resultados segundo a metodologia proposta e foi feita uma comparação com os resultados obtidos utilizando outras 3 metodologias.
