Medición de la calidad del servicio de proveedores TIC : proposición de una escala

José Lora Andosilla; Beatriz Helena Díaz Pinzón

doi:10.21158/23823399.v1.n2.2013.1223

Qualité du service des fournisseurs de TIC : proposition d’une échelle de mesure

10.21158/23823399.v1.n2.2013.1223

Publié 2015-09-17

Artículos científicos

Comment citer

Qualité du service des fournisseurs de TIC : proposition d’une échelle de mesure. (2015). Ontare, 1(2), 63-99. https://doi.org/10.21158/23823399.v1.n2.2013.1223

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Résumé

ONTARE. REVISTA DE INVESTIGACIÓN DE LA FACULTAD DE INGENIERÍA

Cet article se centre sur la construction d’une échelle mesurant la qualité du service des fournisseurs de technologies de l’information et de la communication (TIC) après la mise en place d’une méthodologie en 8 étapes. Une échelle de trois paramètres et 20 éléments a pu être adoptée. Les paramètres obtenus sont : l’expertise de l’employé, la conformité du fournisseur et l’intérêt du client. La mise en place de l’échelle de mesure permet de diagnostiquer la qualité du service perçu par les clients d’un fournisseur de TIC et sur la base de ces résultats, mettre en place des stratégies offrant une valeur ajoutée à l’organisation et améliorant sa compétitivité.