ONTARE. REVISTA DE INVESTIGACIÓN DE LA FACULTAD DE INGENIERÍA
Este artigo centra-se na construção de uma escala para medir a qualidade do serviço em fornecedores de serviços de tecnologias da informação e comunicações (TIC). Como resultado da aplicação de uma metodologia de 8 passos obteve-se uma escala de três dimensões e 20 itens. As dimensões resultantes são: interesse no cliente, experiência dos empregados e cumprimento do fornecedor. A aplicação da escala permite diagnosticar a qualidade do serviço percebida pelos clientes de um fornecedor de serviços de TIC e baseados nos resultados, desenhar e executar estrategias que permitam acrescentar valor na organização e melhorar sua competitividade no mercado.
